Nedorozumenia medzi pacientmi a zdravotníkmi nemusia automaticky skončiť na súde. Jednou z ciest, ako vyriešiť spory pokojne, rýchlo a bez zdĺhavých súdnych konaní, je mediácia. Ide o overený spôsob mimosúdneho riešenia konfliktov, pri ktorom nestranný mediátor pomáha obom stranám nájsť dohodu prijateľnú pre pacienta aj poskytovateľa zdravotnej starostlivosti. O mediácii v zdravotníctve sme sa zhovárali s mediátorom Františkom Kutlíkom.
Akú úlohu zohráva mediácia v zdravotníctve, v čom môže pomôcť?
V zdravotníctve má mediácia veľmi široké využitie. Nepomáha len pri sporoch medzi pacientmi a zdravotníckym personálom, ale aj pri konfliktoch medzi lekármi, sestrami či ďalšími zamestnancami. Jej úlohou je obnoviť komunikáciu tam, kde sa prerušila. V praxi sa často stretávame s tým, že zdravotníci síce postupujú odborne správne, no pacientovi nedokážu primerane vysvetliť jeho zdravotný stav alebo reagovať na jeho emócie. A práve v takých situáciách môže mediátor výrazne pomôcť – vytvoriť priestor na pokojný dialóg, odstrániť nedorozumenia a hľadať riešenie prijateľné pre obe strany.
Ďalším problémom je, že lekári často používajú odbornú terminológiu či latinské výrazy, ktorým pacient nerozumie.
Práve tu vznikajú mnohé nedorozumenia a zbytočné konflikty. Veľmi záleží na tom, akým spôsobom lekár pacientovi poskytuje informácie, v akom rozsahu a či ich dokáže prispôsobiť jeho možnostiam porozumenia. Zdravotnícke zariadenia by preto mali mať k dispozícii odborníka na mediáciu. Čoraz viac sa však presadzuje aj trend tzv. laických mediátorov z radov zdravotníckych pracovníkov. Ide o zamestnancov, ktorí absolvujú špeciálny výcvik z komunikácie a riešenia konfliktov a dokážu zachytiť a upokojiť napätie už v jeho začiatkoch. Ak sa spor nepodarí vyriešiť interne, nastupuje profesionálny mediátor, ktorý disponuje odbornými znalosťami a overenými mediačnými postupmi. Samostatnou kapitolou sú vzťahy medzi samotnými zdravotníckymi pracovníkmi. Ako mediátor pôsobiaci v zdravotníckych zariadeniach sa s tým stretávam pravidelne. Rovnakú skúsenosť má aj moja spoluautorka knihy o mediácii Janka Lipničanová. Môžem potvrdiť, že konflikty na pracovisku bývajú neraz veľmi zložité a bez nestranného sprostredkovateľa sa ich riešenie často len odkladá.
Čo ovplyvňuje vzťahy medzi pracovníkmi v zdravotníckom zariadení?
Veľa závisí od celkovej klímy na pracovisku. Od toho, aké vzťahy v zariadení panujú, ako vedenie pristupuje k riešeniu konfliktov a či podporuje otvorenú komunikáciu. Rovnako dôležitá je organizácia práce, pretože tá výrazne ovplyvňuje medziľudské vzťahy. Ak zdravotníci pracujú v dobrom prostredí a cítia podporu, prenáša sa to aj do ich komunikácie s pacientmi a kvality poskytovanej starostlivosti.
Aké najčastejšie problémy rieši mediátor medzi personálom a pacientom a medzi samotným personálom?
Lekári nie sú bohovia. Kým v minulosti v zdravotníctve prevládal paternalistický model, v ktorom o liečbe rozhodoval predovšetkým lekár, dnešná medicína zdôrazňuje partnerský vzťah s pacientom. Práve otvorená komunikácia a vzájomný rešpekt sú základom nielen kvalitnej zdravotnej starostlivosti, ale aj úspešného riešenia konfliktov prostredníctvom mediácie. Pre lekára by mal byť pacient jedna komplexná osobnosť, mal by skúmať nielen jeho telesnú stránku, ale aj duchovnú a sociálnu stránku. Lekár má s pacientom komunikovať nie z pohľadu piedestálu, ale vytvoriť si s ním partnerský vzťah. Môže mu to pomôcť dopracovať sa k diagnóze oveľa skôr.
Lekári nemajú radi, ak za nimi prídeme s tým, že sme si diagnózu „vygúglili“ na internete. Často reagujú neadekvátne, pohŕdavo…
Žiaľ, lekári si to často robia sami absenciou komunikácie s pacientom, vysvetlením diagnózy, postupu liečby a podobne. Lekári argumentujú, že na to nemajú čas. A to je chyba. Ten čas by si na pacienta mali vždy nájsť. Pritiahnuté za vlasy – lekár by mal byť vďačný pacientovi, že ho môže liečiť, inak by prišiel o prácu. Vedeli ste, že napríklad v starovekej Číne existovalo známe pravidlo, podľa ktorého rodiny platili lekárovi pravidelný poplatok len vtedy, keď boli zdraví. Ak niekto ochorel, platba sa zastavila a lekár ho musel vyliečiť zadarmo, respektíve platbu dostal až vtedy, keď bol pacient opäť zdravý. Hlavným zámerom bolo udržať človeka v dobrej kondícii, pretože liečiť chorého pacienta bolo pre lekára finančne nevýhodné. Jedným slovom, dobrý lekár nemá pacientov, dobrý lekár ich vylieči.
Ak pacient požiada o pomoc mediátora, čo môže očakávať? Ako vyzerá mediácia v praxi?
Pokiaľ ide o mediáciu, zásada je, že je potrebná dobrovoľnosť oboch strán – pacienta aj personálu, čo je vo väčšine prípadov lekár. Zdravotnícke zariadenie má na mediáciu vyčlenenú miestnosť, kde sa stretneme s oboma stranami za tzv. okrúhlym stolom. Mediátor udržiava tok komunikácie tak, aby bola pre pacienta zrozumiteľná. Samozrejme, výsledkom nie je situácia, že si obe strany padnú do náručia, to ani nie je zámer mediácie, ale ide o to, aby pacient chápal lekára a naopak. Keď pacient pochopí, ako – a prečo práve tak – lekár nastavil liečbu, častokrát sa problém posunie ďalej. Pri závažnejších problémoch sa zdravotnícke zariadenie zvyčajne snaží vyriešiť spor s pacientom ešte interne, skôr než sa obráti na príslušné úrady. Ak je pacient rozhodnutý podať sťažnosť, napríklad na Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou, usiluje sa zariadenie konflikt vyriešiť ešte na vlastnej pôde.
Prezraďte z vlastnej praxe, aký zložitý prípad ste v poslednom čase riešili?
Riešil som konflikt medzi lekárom, mimochodom, špičkovým odborníkom, a zdravotnou sestrou, ktorá sa sťažovala na jeho prístup k personálu – najmä na vulgárny prejav. Oslovilo ma vedenie zdravotníckeho zariadenia, že si s ním nevedia dať rady. Mediácia v takýchto prípadoch je čosi ako zdvihnutý prst, najjemnejšie upozornenie zo strany nadriadených, že mieni veci riešiť dôsledne, avšak zatiaľ má vôľu vyhnúť sa tvrdším postihom. Dotyčný lekár bol pre zariadenie doslova nenahraditeľný a bol si toho vedomý.
Akú mediačnú stratégiu ste v tomto prípade zvolili?
Vedel som, že týchto dvoch nemôžem posadiť za jeden stôl, zvolil som preto takzvanú kyvadlovú mediáciu. Pendloval som medzi nimi ako kyvadlo a sprostredkoval som ich názory, postoje, riešenia. Lekár sa staval k mediácii laxne, nedodržiaval termíny stretnutí, až som mu napísal stanovisko, kde som ho dôrazne požiadal, aby dodržiaval komunikáciu na pracovisku – s kolegami aj s pacientmi – v slušných a profesionálnych medziach. Odvtedy sa veci ako-tak urovnali.
Poraďte teda pacientom, ktorí by chceli riešiť problém so zdravotníckym personálom prostredníctvom mediátora – ako majú postupovať?
V prvom rade si treba zistiť, či to zdravotnícke zariadenie má nemocničného ombudsmana, či má vlastného mediátora, ktorého môže osloviť. Pokiaľ nemá dôveru v ich mediátora, tak si môže vyhľadať v zozname mediátorov konkrétneho mediátora, ktorý ale nemusí mať skúsenosti s mediáciou v zdravotníctve. Samotný mediátor zváži podľa konkrétneho prípadu, či ten prípad bude riešiť, alebo odporučí kolegu. Mimochodom, stalo sa mi v prípade mediácie dvoch zdravotníckych zamestnancov, že nesúhlasili s mediátorom, ktorého im navrhlo vedenie zariadenia. Vyhľadali si iného. Aj to je cesta.
Aká je štatistika úspešnosti mediátora v oblasti zdravotníctva?
Povedal by som, že úspešnosť je asi 75 percent, že sa problém vyrieši, alebo že sa dostane do akceptovateľnejšieho štádia. Ide o to, aby konflikt ďalej neeskaloval.
Ako prebieha mediácia v zdravotníctve
- Oslovenie mediátora: Pacient alebo zdravotnícke zariadenie kontaktujú mediátora a prejavia záujem riešiť spor mimosúdnou cestou.
- Súhlas oboch strán: Mediácia je dobrovoľná. Začne sa len vtedy, ak s ňou súhlasia pacient aj zdravotnícke zariadenie.
- Spoločné stretnutie: Mediátor vytvorí priestor na otvorenú komunikáciu, pomôže objasniť sporné otázky a usmerňuje rozhovor tak, aby sa predišlo ďalšiemu vyostreniu konfliktu.
- Hľadanie riešenia: Strany spoločne hľadajú dohodu, ktorá bude prijateľná pre obe. Môže ísť napríklad o ospravedlnenie, vysvetlenie postupu liečby, prijatie nápravných opatrení alebo finančné odškodnenie.
- Mediačná dohoda: Ak sa strany dohodnú, mediátor spíše mediačnú dohodu. Tá môže byť za určitých podmienok právne záväzná a vykonateľná.
Kedy má mediácia zmysel?
- pri nedorozumeniach medzi pacientom a zdravotníckym personálom,
- pri sťažnostiach na komunikáciu alebo spôsob poskytovania zdravotnej starostlivosti,
- pri sporoch po komplikáciách liečby,
- pri nezhodách o výške odškodnenia,
- vždy, keď majú obe strany záujem nájsť riešenie bez zdĺhavého súdneho konania.
Mediácia nie je vhodná pre každý spor
Najväčší prínos má v prípadoch, keď medzi pacientom a poskytovateľom zdravotnej starostlivosti ešte existuje ochota komunikovať a spoločne hľadať riešenie. Práve v zdravotníctve totiž býva príčinou konfliktu často zlyhanie komunikácie alebo nedostatok vysvetlení, nie samotný medicínsky postup.
Čo je cieľ
Cieľom krízovej mediácie je eliminovanie, respektíve aspoň minimalizovanie ohrozenia, stabilizácia a obnova rovnováhy medzi sporovými stranami. Krízovou mediáciou sa väčšinou naprávajú situácie, ktoré boli vyvolané novou skutočnosťou (napríklad hádka s rodinou pacienta počas návštevných hodín, agresívny pacient, zásadný rozpor pri nastavení liečby medzi ošetrujúcimi lekármi) alebo neriešením, nedostatočným riešením alebo odkladaním riešenia konfliktu.
Chránená osoba
Zdravotnícky personál má pri výkone svojho povolania postavenie chránenej osoby, čo znamená, že sa trestné činy voči nemu posudzujú prísnejšie, ak k nim došlo v súvislosti s výkonom jeho povolania. Trestným činom pritom môže byť nielen fyzický útok, ale aj ohováranie alebo nebezpečné vyhrážanie sa spôsobom, ktorý by v zdravotníkovi mohol vzbudiť obavu o život a zdravie seba alebo blízkej osoby. Útoky a vyhrážky, ktoré nemajú intenzitu trestného činu môžu byť priestupkom, za ktorý môže byť uložená pokuta.
Zdroj foto: ancn, Shuterstock
9
